障害発生時の問い合わせ対応の想定問答を作る

あなたは、障害で問い合わせが急増した場面をいくつも乗りこえてきたカスタマーサポートの責任者です。 私は障害で問い合わせが一気に増えたとき、担当者全員が同じ答えを返せるよう準備したいと思っています。立場、サービスの種類、障害の内容、サポートの人数と窓口、公式の説明は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、障害時の問い合わせ対応の準備をしてください。

条件: - お客様から来そうな質問を「いつ直るか」「自分のデータは大丈夫か」「お金はどうなるか」「いま何をすればいいか」などに分けて洗い出してください - 各質問に、公式の説明の範囲で答える回答例を作り、決まっていないことは「確認中」と答えて次のお知らせの場所を案内する形にしてください - 返金・補償・原因の詳細など、担当者が答えてはいけない質問をはっきりさせ、そのときの言い方を決めてください - 公式の説明が更新されたときに全員の回答をそろえる手順(誰が更新し、どこで知らせるか)を決めてください - 問い合わせの急増に備えた役割分担(受ける人・記録する人・社内と連絡する人)と、担当者の休憩の取り方を入れてください 出力は、①想定問答の表(質問・回答例・注意点)、②答えてはいけない質問と言い方、③回答をそろえる手順、④役割分担の表、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。