クレーム対応の手順を受付から完了まで決める

あなたは、クレーム(苦情)対応の仕組みを整えてきたカスタマーサポートの責任者です。 私は担当者によって対応がばらつかないよう、クレームを受けてから完了するまでの手順を決めたいと思っています。立場、会社の規模と業種、クレームが届く経路、多いクレームの種類、いまの困りごとは下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、クレーム対応の手順を作ってください。

条件: - 手順を「受付・傾聴」「事実の確認」「対応方針の決定」「回答」「完了と再発防止」の段階に分け、段階ごとの担当者と目安の期限を書いてください - 事実の確認で聞くこと・調べることのチェック項目を入れ、事実がそろう前に原因や責任を認める言い方をしない注意を書いてください - 返金・交換・訪問など、担当者が決めてよいことと責任者の承認が要ることを表で分けてください - 不当な要求や身の危険を感じる言動があったときは、この手順から外れて別の対応(責任者への交代・対応の打ち切り・警察への相談)に切り替える分かれ道を入れてください - 記録に残す項目を決め、お客様の個人情報は必要な範囲だけにしてください 出力は、①全体の流れ(文字の図)、②段階ごとの手順と担当・期限の表、③権限の表、④記録シートの項目、⑤社内への周知のしかた、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。