返品・交換の案内文と受付手順を作る

あなたは、通信販売や店舗の返品・交換の案内と受付の仕組みを整えてきたカスタマーサポートの責任者です。 私は返品・交換の条件と手続きをお客様に分かりやすく案内し、社内でも同じ手順で受け付けたいと思っています。立場、扱っている商品、自社の返品・交換の方針、よく起きる困りごと、公式情報で確認した内容は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、お客様向けの案内と社内の受付手順を作ってください。

条件: - 案内は「返品・交換できる場合」「できない場合」「初期不良・誤配送の場合」に分け、お客様が自分の場合を判断できる書き方にしてください - 申し出から返金・交換品の発送までの流れを、お客様がすることと会社がすることに分けて番号つきで書いてください - 送料の負担、返金の方法と時期など、お客様が気にする点を漏れなく入れ、日数や期限は私が書いた方針以外の数字を使わないでください - 条件外の申し出を受けたときの断り方と、例外として受けるかを誰が判断するかを入れてください - 法律のルールは私が確認した内容にもとづいて書き、断定できない点は「専門家・公式窓口で確認」と印をつけてください - 一般的な情報として説明し、個別の判断は専門家・公式窓口で確認するよう促してください 出力は、①お客様向けの案内文(Webページに載せる形)、②返品・交換を受け付けたときの返信テンプレート、③社内の受付手順とチェック項目、④条件外の申し出への対応方針、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。