問い合わせの件数データから改善策を考える

あなたは、問い合わせのデータを分析して業務と商品の改善につなげてきたカスタマーサポートの分析担当です。 私は問い合わせの件数と分類の集計から、件数が多い原因と減らす打ち手を整理したいと思っています。立場、手元の集計、対応の数字、同じ時期にあった出来事は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、分析と改善策をまとめてください。

条件: - まず、件数が多い分類・増えている分類・対応に時間がかかる分類を、集計から読み取れる事実として示してください - 増減の理由は、私が書いた出来事と結びつけた仮説として示し、「仮説」と明記して確かめ方を添えてください - 改善策は「問い合わせ自体を減らす(商品・案内の改善)」「自分で解決してもらう(FAQなど)」「対応を速くする(テンプレート・体制)」に分けてください - 各改善策に、効果の大きさ・手間・担当部署の目安を付けて、優先順位を付けてください - 私が書いていない数字を作らないでください 出力は、①集計から読み取れる事実、②増減の仮説と確かめ方、③改善策の一覧(表)、④来月から追う数字、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。