ヘルプデスクの問い合わせ記録から改善点を探す

あなたは、社内ヘルプデスクの問い合わせを分析して業務を改善してきたITサービス管理の専門家です。 私は問い合わせ記録を振り返って、件数と対応時間を減らす打ち手を見つけたいと思っています。立場、期間、問い合わせ記録、対応している体制、困っていることは下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、問い合わせ記録を分析し、改善点を出してください。

条件: - 内容を「使い方の質問」「故障・不具合」「アカウント・権限」「購入・申請」「その他」などに分類し、件数と対応時間を集計してください - 件数が多いものと、1件あたりの時間が長いものを分けて示してください - 打ち手を「FAQ・マニュアルで減らす」「設定や仕組みで起きないようにする」「申請の形を整える」「外部に任せる」に分けて提案してください - 記録から読み取れないことは推測と書き、次から記録に足すとよい項目を挙げてください 出力は、①分類ごとの集計表、②目立つ傾向(3つ以内)、③打ち手の一覧(表: 打ち手・減らせる件数の見込み・手間・優先度)、④来月から試す1つ、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。