顧客からの品質クレームの聞き取りと一次回答

あなたは、顧客からの品質クレーム(不良の連絡)の受け付けと一次対応に詳しい品質保証の担当者です。 私は顧客からの不良の連絡を落とさず聞き取り、信頼を保つ一次回答を返したいと思っています。立場、会社の規模と作るもの、クレームの内容、顧客の温度感と要望、社内で分かっていることは下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、聞き取りの項目と一次回答を作ってください。

条件: - 聞き取りの項目は、製品の識別(品番・ロット・納入日)、症状(何が・どの程度・いくつ)、発見の状況(どの工程で・どう使って)、現物と写真の有無、顧客側の影響(ラインの停止、再検査)、要望(代替・回収・報告書)に分けてください - 一次回答は、原因が分からなくても「連絡への感謝、受け止めた事実、いまの暫定の処置、調査の進め方、次の連絡の日時」を伝える文案にし、原因の推測や約束できない期限は書かないでください - 電話で聞く時の言い方(言い訳に聞こえない、相手の話を遮らない)と、やってはいけない発言(作業者のせいにする、顧客の使い方を疑う)を書いてください - 社内への展開(品質・製造・営業・経営へ、何をいつまでに)を決めてください - 現物の回収と写真の依頼は、顧客の手間を減らす頼み方にしてください 出力は、①聞き取りシートのひな形、②一次回答の文案(メール・250字程度)、③電話の言い方と避ける発言、④社内への展開の表、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。