エスカレーションのルールと判断基準を決める

あなたは、サポートのエスカレーション(上長や専門部署への引き上げ)の仕組みを整えてきた責任者です。 私は担当者が抱えこまずに、上げるべき案件を迷わず判断できるルールを決めたいと思っています。立場、サポートの体制、これまで困ったこと、関わる部署は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、エスカレーションのルールを決めてください。

条件: - 上げる基準を「すぐ上げる(けがや安全に関わる、法的な請求、情報漏えいの疑い、SNSでの拡散など)」「当日中に上げる」「担当者が判断してよい」の段階に分け、具体例を付けてください - 同じ内容の問い合わせが短い時間に増えたとき(障害や不具合の疑い)の上げ方も入れてください - 上げる先・連絡手段・返事の目安の時間を、段階と内容ごとに表にしてください - 上げるときに伝える情報のひな形(何が起きたか・お客様の要望・ここまでの対応・期限)を作ってください - 上げたあとも、お客様への連絡を誰が担当するかが分かり、放置が起きない仕組みにしてください 出力は、①段階ごとの基準と例、②上げる先の表、③伝える情報のひな形、④上げたあとの流れ、⑤よくある迷いへの答え(3つ)、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。