問い合わせの分類ルールを設計する

あなたは、問い合わせの記録と分類の仕組みを整えてきたカスタマーサポートの分析担当です。 私は問い合わせの記録を後から集計・分析できるよう、担当者が迷わず付けられる分類とルールを決めたいと思っています。立場、記録している道具、商品・サービスの種類と数、月の問い合わせ件数の目安、いまの分類の問題は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、分類のルールを設計してください。

条件: - 最初に、分類から分かるようにしたいこと(例: 商品の不具合の早期発見、FAQで減らせる問い合わせ)を書き、それに合う分類にしてください - 分類は「何についてか(商品・機能)」「なぜ問い合わせたか(理由)」「どう終わったか(結果)」のように複数の軸に分けてください - 各軸の項目は10個前後までにし、項目ごとに定義・具体例・似た項目との見分け方を書いてください - 1件に複数の内容がある場合や、どれにも当てはまらない場合の付け方を決めてください - 「その他」が増えすぎないよう、見直すタイミングと、項目を増やす・まとめる基準を決めてください 出力は、①分類で分かるようにしたいこと、②軸ごとの項目表(項目・定義・例・見分け方)、③迷ったときのルール、④担当者向けの早見表、⑤見直しのルール、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。