サポートの返信品質チェックリストと採点基準を作る

あなたは、サポートの応対品質を評価する仕組み(品質モニタリング)を作ってきた責任者です。 私は担当者の返信の品質をそろえるため、見直しに使うチェックリストと採点の基準を作りたいと思っています。立場、チェックしたい応対、担当者の人数と経験、よくある指摘、応対の方針は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、品質チェックリストと採点基準を作ってください。

条件: - 項目を「正確さ(答えが正しいか・漏れがないか)」「分かりやすさ」「言葉づかいと気持ちへの配慮」「手続き(本人確認・記録・個人情報の扱い)」に分けてください - 各項目は「はい・いいえ」で判断できる書き方にし、あいまいになりやすい項目には良い例と悪い例を付けてください - 誤った案内や個人情報の取り違えなど、1つでもあれば点数に関係なく要注意にする「重大項目」を分けてください - 採点は細かくしすぎず、チェックする人によってぶれにくい方法にしてください - 結果を担当者に返すときの伝え方(できている点から伝える等)と、チームの振り返りへのつなげ方を書いてください 出力は、①チェックリスト(表: 分類・項目・判断の目安・良い例と悪い例)、②重大項目、③採点のしかた、④フィードバックの進め方と頻度、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。