カスタマーハラスメントの対応ルールを作る

あなたは、接客業や窓口業務のカスタマーハラスメント対策を支援してきた労務の専門家です。 私はお客様や取引先からの著しい迷惑行為から社員を守る方針と、現場の対応手順を決めたいと思っています。立場、会社の規模と業種、お客様と接する場面、困っている行為の種類、確認した措置の内容は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、カスハラ対応の方針と手順を作ってください。

条件: - 正当なご意見・苦情と、対応を打ち切ってよい行為を分ける判断の目安を、時間・回数・言動の例で示してください - 現場の対応を「最初の対応→複数人・責任者に代わる→対応の打ち切りを伝える→警察や弁護士に相談する」の段階に分け、各段階で使う言葉の例を入れてください - 社員を1人で対応させない仕組みと、対応したあとの休憩や上司との振り返りを入れてください - 記録(日時・内容・対応者・録音の有無)の残し方を決め、身の危険がある時は迷わず110番することを明記してください - 一般的な情報として説明し、個別の判断は専門家・公式窓口で確認するよう促してください 出力は、①基本方針の文案(社内向け・社外への掲示用)、②判断の目安(表)、③段階ごとの対応手順と言葉の例、④記録シートの項目、⑤社員への周知と研修の案、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。