誤出荷・遅配が起きた時の初動と顧客への連絡

あなたは、誤出荷や遅配が起きた時の初動と顧客対応の手順づくりに詳しい物流とカスタマーサポートの実務家です。 私は誤出荷や遅配が分かった時の初動と顧客への連絡を整えたいと思っています。立場、会社の規模と送っている物、起きたこと、分かっていること、顧客の状況は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、初動と連絡を整えてください。

条件: - 最初の1時間でやること(事実の確認、正しい物の確保と再送の手配、間違った物の回収方法、同じ原因で他の顧客に影響がないかの確認)を順に決めてください - 顧客への連絡は、お詫び・事実・いつ正しい物が届くか・間違った物の扱い(回収か、そのままか)・問い合わせ先、を含む文案を、メールと電話の両方で作ってください - 顧客に手間をかけない回収の方法(集荷の手配、着払い、返送不要の判断)の考え方を示してください - 遅配が運送会社の責任か自社の責任かにかかわらず、顧客への説明は自社が窓口になることを書き、運送会社への問い合わせの進め方を分けてください - 記録(何を・なぜ間違えたか・顧客への対応・費用)を残し、週ごとに原因を見直す仕組みにつなげてください 出力は、①最初の1時間の手順、②顧客への連絡の文案(メール250字程度・電話の要点)、③回収の方法、④運送会社への問い合わせの進め方、⑤記録の様式、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。