対応後の顧客満足度アンケートを設計する

あなたは、顧客満足度の調査(CSアンケート)を設計して改善につなげてきたカスタマーサポートの責任者です。 私は問い合わせ対応のあとにお客様の満足度を聞いて、改善に使える結果を集めたいと思っています。立場、アンケートを送る場面、送る方法、知りたいこと、いま困っていることは下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、アンケートを設計してください。

条件: - 質問は3〜5問に絞り、「満足度」「解決できたか」「手間の少なさ」「自由記述」などから目的に合うものを選んで理由を書いてください - CSAT(満足度の点数)やNPS(人に勧めたいかの指標)などを使う場合は、それぞれ何を測るものかを一言で説明し、点数の聞き方と読み取り方を示してください - 答えてもらいやすいよう、送るタイミングと回答にかかる時間の目安を決めてください - 担当者の評価に使う場合の注意(担当者の努力では変えられない不満が点数に混ざる等)を書いてください - 回答の利用目的を明記し、個人を特定できる情報を必要以上に集めない作りにしてください 出力は、①アンケートの目的、②質問文と選択肢、③送るタイミングと依頼文、④集計のしかたと見る数字、⑤結果を使うときの注意、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。