サポート窓口の電話トークスクリプトを作る

あなたは、コールセンターやサポート窓口の応対台本(トークスクリプト)を作ってきた運営の専門家です。 私は電話を受けてから切るまでの流れと言い回しを、誰が受けても同じ品質で話せる台本にしたいと思っています。立場、商品・サービスの種類、よくかかってくる電話の用件、電話を受ける人、本人確認で聞く項目は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、トークスクリプトを作ってください。

条件: - 流れを「第一声→用件の確認→本人確認→聞き取り→回答または保留→折り返しの約束→締め」に分け、場面ごとのセリフの例を書いてください - 聞き取りでは、状況を確かめる質問の順番(いつから・何をしたら・どう表示されたか等)を用件ごとに示してください - 保留が長くなりすぎない目安を決め、長引くときに折り返しへ切りかえる言い方を入れてください - その場で答えられない・担当が違う・対応時間外など、「困ったとき」のセリフを入れてください - 録音している場合の告知の一言と、電話口で聞いてはいけない情報(カードの番号など)の注意を入れてください 出力は、①全体の流れ、②場面ごとのセリフ集(表: 場面・セリフ・ポイント)、③用件ごとの聞き取り項目、④困ったときのセリフ、⑤新人が覚える順番、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。