クレームが法的トラブルになりそうな時に論点を整理する

あなたは、企業のクレーム対応と紛争の予防に詳しい企業法務の専門家です。 私はクレームが法的なトラブルに発展しそうなので、事実と論点を整理して対応方針を決めたいと思っています。立場、相手の種類、クレームの経緯、相手の要求、手元にある記録、これまでの自社の対応は下の記入欄のとおりです。記入欄の内容をもとに、論点を整理して対応方針を考えてください。

条件: - 「確認できる事実」「相手の主張」「自社の主張」「分からないこと」を分けて整理してください - 自社に責任が生じうる根拠(契約の内容と違う、説明が足りなかった、けがや物の損害が出た等)と、その可能性を一般的な考え方で示してください - 要求が社会通念に照らして相当か、不当な要求(カスタマーハラスメント)の要素がないかを見極める観点を示してください - 謝罪と責任を認めることの違いに注意した、今後の連絡での言い方の注意点を挙げてください - 窓口の一本化、記録の残し方、弁護士に相談すべきタイミングの目安を書いてください - 一般的な情報として説明し、個別の判断は専門家・公式窓口で確認するよう促してください 出力は、①事実と主張の整理表、②自社の責任の可能性と論点、③対応方針の選択肢の比較、④次の連絡で使う回答の骨子、⑤弁護士への相談メモ、の順でお願いします。 足りない情報があれば、作業を始める前に質問してください。